quinta-feira, 31 de janeiro de 2008
sábado passado eu fui tirar algumas fotocópias de certificados. cheguei em torno de 15 para o meio-dia ao local e, enquanto aguardava, as funcionárias já estavam se preparando pra sair, com a bolsa a tiracolo, tudo já arrumado e fecharam a porta.
uma das funcionárias comentou meio sem jeito que "nós fechamos a porta 5 pro meio-dia pra não encher de gente na hora de sair".
outro caso:
ganhei um presente de formatura da minha família, que era exatamente o que eu havia pedido: um cartão de memória para máquina fotográfica digital. como a minha irmã não tinha certeza da compatibilidade, ela me deixou a nota para uma eventual troca, já que ela estaria viajando na semana seguinte.
pois eu vi na nota o valor pago... tá certo que era uma loja de uma grande rede, que paga todos os seus impostos, comissões de vendedores, custo operacional, etc. mas era o triplo do valor que encontramos pelos mercados livres da vida, e achei que poderia trocar por um produto de mesmo valor porém com uma utilidade maior.
resumindo, se recusaram a trocar, o gerente estava de férias e em seu lugar estava uma "senhora" muito mal humorada, que fez de tudo pra deixar bem claro que não estavam a fim de trocar. mas eu insisti, tive que dizer que o modelo da minha câmera era diferente (mentira), para aceitarem. de muito má vontade, ela falou que como a compra havia sido feita com cartão de crédito, só poderia trocar se a dona do cartão fosse lá. e foi o que acabou acontecendo, depois da volta da sua viagem.
refletindo um pouco sobre esses dois casos recentes, há várias coisas que eu pude constatar:
- Em nenhum caso o dono do negócio estava presente.
quando uma pessoa assume todos os riscos, responsabilidades, suporta as inúmeras dificuldades e a burocracia pra abrir e manter um negócio, o que ela mais quer é agradar os clientes e ver sua casa sempre cheia (tá... nem sempre é assim, mas vamos fazer de conta que é).
no primeiro caso, me parece óbvio que se o horário que mais tem movimento é próximo ao meio-dia, que o horário seja alterado para atender essa demanda e gerar mais lucro, pois se o concorrente do lado permanecer aberto irá levar todos esses clientes.
já no segundo caso, como exige um trabalho extra para efetuar a troca e ninguém vai ganhar mais nada com isso, a comissão já foi garantida, eles simplesmente se recusam a fazer.
- Os funcionários são mal pagos e não estão satisfeitos com o ambiente de trabalho.
no primeiro caso, como as funcionárias não recebem nenhum retorno por trabalhar mais, ganham pouco pois o cargo não exige qualificação, e não ganham comissão ou bônus por atingir metas, estão se lixando se vai entrar mais ou menos dinheiro. o importante é trabalhar o mínimo possível pra garantir o salário no final do mês.
- Nos dois casos, eles fazem com que os clientes se adaptem ao sistema deles, em vez de eles se adaptarem às necessidades dos clientes. no caso das fotocópias, basta alterar o horário. no caso da loja, o sistema deles e do cartão está errado, pois vincula o produto à venda. uma venda tem um valor X, pro cartão de crédito deveria ser indiferente se forem maçãs ou bananas. imaginem se fossem comprados 10 produtos e apenas 1 precisasse ser trocado... teriam que cancelar tudo, refazer a venda toda, apenas para substituir aquele produto.
como analista de sistemas, considero que a relação entre os produtos e a compra no cartão não deveria existir, e sim entre a venda da loja e o cartão.
essas questões são básicas, não sou nenhum especialista em vendas, não tenho MBA (ainda), mas sou consumidor e trabalho num ambiente onde as exigências são muito maiores. as atitudes de funcionários insatisfeitos refletem diretamente na perda de clientes, perda de dinheiro. eu sou um cliente que não compro mais na loja onde complicam para trocar um produto, nem deixo lista de noivos lá futuramente.
vendedores que trabalham com comissão estão acostumados a ver seu trabalho e simpatia extra virar recompensa em forma de dinheiro no final do mês, mas para outros setores às vezes é dificil enxergar que o bom atendimento, ou se não há atendimento, a realização do seu trabalho com qualidade fideliza clientes e gera retorno para a empresa toda.
mas claro, eu como funcionário também gosto de ter uma participação nos lucros da empresa, receber bônus por cumprir metas e tudo o mais. ver de uma forma mais direta que o que eu produzo a mais está contribuindo para o crescimento da empresa.
receber salário fixo significa que o esforço também será fixo. como falei antes, as pessoas acabam fazendo o mínimo necessário para receber este valor no fim do mês. quando há uma contrapartida a altura por parte dos empregadores, há o estímulo para que as pessoas produzam mais e melhor, encadeando uma série de benefícios para todos.
meu objetivo com esse papo todo é deixar um recado para empregados e empregadores refletirem sobre fazer o que se deve fazer ou fazer além... o retorno é proporcional.
uma das funcionárias comentou meio sem jeito que "nós fechamos a porta 5 pro meio-dia pra não encher de gente na hora de sair".
outro caso:
ganhei um presente de formatura da minha família, que era exatamente o que eu havia pedido: um cartão de memória para máquina fotográfica digital. como a minha irmã não tinha certeza da compatibilidade, ela me deixou a nota para uma eventual troca, já que ela estaria viajando na semana seguinte.
pois eu vi na nota o valor pago... tá certo que era uma loja de uma grande rede, que paga todos os seus impostos, comissões de vendedores, custo operacional, etc. mas era o triplo do valor que encontramos pelos mercados livres da vida, e achei que poderia trocar por um produto de mesmo valor porém com uma utilidade maior.
resumindo, se recusaram a trocar, o gerente estava de férias e em seu lugar estava uma "senhora" muito mal humorada, que fez de tudo pra deixar bem claro que não estavam a fim de trocar. mas eu insisti, tive que dizer que o modelo da minha câmera era diferente (mentira), para aceitarem. de muito má vontade, ela falou que como a compra havia sido feita com cartão de crédito, só poderia trocar se a dona do cartão fosse lá. e foi o que acabou acontecendo, depois da volta da sua viagem.
refletindo um pouco sobre esses dois casos recentes, há várias coisas que eu pude constatar:
- Em nenhum caso o dono do negócio estava presente.
quando uma pessoa assume todos os riscos, responsabilidades, suporta as inúmeras dificuldades e a burocracia pra abrir e manter um negócio, o que ela mais quer é agradar os clientes e ver sua casa sempre cheia (tá... nem sempre é assim, mas vamos fazer de conta que é).
no primeiro caso, me parece óbvio que se o horário que mais tem movimento é próximo ao meio-dia, que o horário seja alterado para atender essa demanda e gerar mais lucro, pois se o concorrente do lado permanecer aberto irá levar todos esses clientes.
já no segundo caso, como exige um trabalho extra para efetuar a troca e ninguém vai ganhar mais nada com isso, a comissão já foi garantida, eles simplesmente se recusam a fazer.
- Os funcionários são mal pagos e não estão satisfeitos com o ambiente de trabalho.
no primeiro caso, como as funcionárias não recebem nenhum retorno por trabalhar mais, ganham pouco pois o cargo não exige qualificação, e não ganham comissão ou bônus por atingir metas, estão se lixando se vai entrar mais ou menos dinheiro. o importante é trabalhar o mínimo possível pra garantir o salário no final do mês.
- Nos dois casos, eles fazem com que os clientes se adaptem ao sistema deles, em vez de eles se adaptarem às necessidades dos clientes. no caso das fotocópias, basta alterar o horário. no caso da loja, o sistema deles e do cartão está errado, pois vincula o produto à venda. uma venda tem um valor X, pro cartão de crédito deveria ser indiferente se forem maçãs ou bananas. imaginem se fossem comprados 10 produtos e apenas 1 precisasse ser trocado... teriam que cancelar tudo, refazer a venda toda, apenas para substituir aquele produto.
como analista de sistemas, considero que a relação entre os produtos e a compra no cartão não deveria existir, e sim entre a venda da loja e o cartão.
essas questões são básicas, não sou nenhum especialista em vendas, não tenho MBA (ainda), mas sou consumidor e trabalho num ambiente onde as exigências são muito maiores. as atitudes de funcionários insatisfeitos refletem diretamente na perda de clientes, perda de dinheiro. eu sou um cliente que não compro mais na loja onde complicam para trocar um produto, nem deixo lista de noivos lá futuramente.
vendedores que trabalham com comissão estão acostumados a ver seu trabalho e simpatia extra virar recompensa em forma de dinheiro no final do mês, mas para outros setores às vezes é dificil enxergar que o bom atendimento, ou se não há atendimento, a realização do seu trabalho com qualidade fideliza clientes e gera retorno para a empresa toda.
mas claro, eu como funcionário também gosto de ter uma participação nos lucros da empresa, receber bônus por cumprir metas e tudo o mais. ver de uma forma mais direta que o que eu produzo a mais está contribuindo para o crescimento da empresa.
receber salário fixo significa que o esforço também será fixo. como falei antes, as pessoas acabam fazendo o mínimo necessário para receber este valor no fim do mês. quando há uma contrapartida a altura por parte dos empregadores, há o estímulo para que as pessoas produzam mais e melhor, encadeando uma série de benefícios para todos.
meu objetivo com esse papo todo é deixar um recado para empregados e empregadores refletirem sobre fazer o que se deve fazer ou fazer além... o retorno é proporcional.
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